Sistema de PQRs para ISPs: Por qué es obligatorio y cómo implementarlo

Resumen ejecutivo

Todo proveedor de internet en Colombia está obligado por ley a tener un sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRs). La normativa principal proviene de la Resolución CRC 5111 (Régimen de Protección de Usuarios) y es vigilada por la SIC.

No tener un sistema de PQRs o no responder dentro de los plazos legales es una de las causas más frecuentes de sanción para ISPs pequeños.

Marco legal del sistema de PQRs

El sistema de PQRs para ISPs se fundamenta en varias normas:

- Ley 1341 de 2009 (Ley TIC): Establece el marco general del sector de telecomunicaciones y los derechos de los usuarios. - Resolución CRC 5111 de 2017: Define el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios, incluyendo las reglas específicas para PQRs. - Resolución CRC 3066 de 2011: Estableció las bases del régimen de protección al usuario de telecomunicaciones (precursora de la 5111). - Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): Complementa la protección al usuario como consumidor. - Código de Procedimiento Administrativo: Regula los plazos y procedimientos de las peticiones.

La vigilancia del cumplimiento está a cargo de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio).

Requisitos del sistema de PQRs

Tu sistema de PQRs debe cumplir con estos requisitos mínimos:

Canales de recepción - El usuario debe poder radicar PQRs por al menos dos canales: presencial, telefónico, web o correo electrónico. - Tu sitio web debe tener un formulario de PQRs accesible y funcional.

Radicación - Cada PQR debe recibir un número de radicado único al momento de su recepción. - Se debe informar al usuario el número de radicado y la fecha de recepción.

Plazos de respuesta - Peticiones: 15 días hábiles. - Quejas y reclamos: 15 días hábiles. - Recursos de reposición: 15 días hábiles. - Si no respondes en plazo, se entiende que la PQR fue resuelta a favor del usuario (silencio administrativo positivo).

Trazabilidad - Debes mantener un registro completo de cada PQR: fecha de recepción, descripción, acciones tomadas, fecha de respuesta. - Este registro debe estar disponible para auditorías de la SIC.

Respuesta - La respuesta debe ser clara, completa y de fondo — no basta con un acuse de recibo. - Debe informar al usuario sobre los recursos que tiene disponibles si no está satisfecho.

Errores comunes de los ISPs con las PQRs

Estos son los errores que más frecuentemente generan sanciones:

1. No tener sistema de PQRs: Muchos ISPs pequeños reciben quejas por WhatsApp o llamadas sin ningún registro formal. 2. No asignar número de radicado: Sin número de radicado, la PQR no existe formalmente y el usuario puede escalar directamente a la SIC. 3. Exceder los 15 días hábiles: El plazo es estricto. Un día de retraso ya constituye incumplimiento. 4. Respuestas evasivas: Responder "estamos trabajando en ello" no cumple con el requisito de respuesta de fondo. 5. No informar sobre recursos: El usuario debe saber que puede presentar recurso de reposición y acudir a la SIC. 6. No tener canal web: La CRC exige que el sitio web del ISP tenga un canal de PQRs funcional.

Sanciones por incumplimiento

La SIC puede imponer sanciones por:

- No tener sistema de PQRs: Multa directa. - No responder en plazo: Multa + la PQR se resuelve a favor del usuario. - Respuesta inadecuada: Multa si la SIC determina que la respuesta no fue de fondo. - Falta de trazabilidad: Multa por no poder demostrar el manejo adecuado de la PQR.

Las multas pueden llegar hasta 2,000 SMMLV y son acumulables — cada PQR mal manejada puede generar una sanción independiente.

Cómo implementar tu sistema de PQRs con Soluciones ISP

El módulo de PQRs de Soluciones ISP está diseñado para cumplir todos los requisitos legales:

- Formulario web de radicación integrado en tu sitio — cumple con el requisito de canal web de la CRC. - Numeración automática de cada PQR al momento de recepción. - Control de plazos: El sistema calcula los 15 días hábiles automáticamente y envía alertas antes del vencimiento. - Notificaciones por email al usuario con el número de radicado y al operador con recordatorios de plazo. - Trazabilidad completa: Registro de cada acción, fecha, responsable y respuesta — listo para auditoría de la SIC. - Reportes: Generación de reportes por período, estado, tipo de PQR y tiempo de respuesta.

No necesitas construir nada desde cero. Soluciones ISP te da un sistema de PQRs listo para operar desde el día uno.