Resolución CRC 5111: Qué exige a los ISPs y cómo cumplir

Resumen ejecutivo

La Resolución CRC 5111 de 2017 establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Para los ISPs, esto significa obligaciones concretas en transparencia, calidad del servicio, atención al usuario y manejo de PQRs.

Si eres ISP en Colombia, esta resolución te aplica directamente. No cumplirla puede resultar en sanciones de la SIC de hasta 2,000 SMMLV.

¿Qué es la Resolución CRC 5111?

La Resolución 5111 fue expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) en 2017 y ha sido actualizada en varias ocasiones. Es el marco regulatorio principal que define cómo los proveedores de telecomunicaciones deben relacionarse con sus usuarios.

Aplica a todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones en Colombia, incluyendo ISPs de cualquier tamaño — desde grandes operadores como Claro y Movistar hasta proveedores locales con 100 suscriptores.

Obligaciones principales para ISPs

La resolución establece obligaciones en varias áreas clave:

1. Información al usuario - Publicar en tu sitio web las condiciones del contrato, tarifas, velocidades ofrecidas (mínima, promedio y máxima) y cobertura. - Informar claramente sobre los mecanismos de atención al usuario disponibles. - Publicar indicadores de calidad del servicio.

2. Sistema de PQRs - Implementar un sistema formal de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. - Asignar un número de radicado único a cada PQR recibida. - Responder dentro de los 15 días hábiles establecidos por ley. - Mantener trazabilidad completa de cada caso.

3. Contrato de servicios - Entregar al usuario un contrato claro con las condiciones del servicio. - Incluir cláusulas sobre velocidad, disponibilidad, compensaciones y causales de terminación. - No incluir cláusulas abusivas ni de permanencia sin justificación.

4. Calidad del servicio - Garantizar al menos el 70% de la velocidad contratada en promedio. - Poner a disposición del usuario una herramienta de medición de velocidad o enlazar al medidor oficial de la CRC. - Reportar indicadores de calidad trimestralmente.

5. Protección de datos - Cumplir con la Ley 1581 de 2012 (Habeas Data). - Publicar la política de tratamiento de datos personales. - Obtener autorización expresa para el manejo de datos del usuario.

¿Qué debe tener tu sitio web según la CRC 5111?

Tu sitio web es la cara visible de tu ISP ante la CRC. La resolución exige que publiques:

- Planes y tarifas con velocidades claras (mínima, promedio, máxima). - Condiciones del contrato de prestación del servicio. - Mapa de cobertura o descripción del área de servicio. - Canal de PQRs accesible desde el sitio web. - Política de tratamiento de datos personales. - Información de contacto y canales de atención. - Indicadores de calidad del servicio. - Información sobre protección a menores (Internet Sano) según Ley 679 de 2001.

La mayoría de ISPs pequeños no tienen nada de esto en su sitio web. Muchos ni siquiera tienen sitio web — operan solo con una página de Facebook.

Sanciones por incumplimiento

El incumplimiento de la Resolución CRC 5111 es vigilado por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que puede imponer:

- Multas de hasta 2,000 SMMLV (aproximadamente COP $2,600 millones en 2026). - Ordenes de cesación de prácticas irregulares. - En casos graves, la CRC puede recomendar la suspensión o cancelación del Registro TIC ante MinTIC.

Las sanciones no solo son económicas — un ISP sin Registro TIC no puede operar legalmente.

Cómo cumplir con la CRC 5111 con Soluciones ISP

Soluciones ISP fue diseñado específicamente para que los proveedores de internet cumplan con la Resolución CRC 5111 y las demás normas del sector:

- Sitio web profesional con todas las páginas exigidas: planes, cobertura, condiciones del contrato, política de datos, Internet Sano. - Sistema de PQRs con radicación automática, control de plazos de 15 días hábiles, alertas de vencimiento y reportes auditables. - CRM con trazabilidad de contratos y servicios por usuario. - Soporte en línea para resolver problemas antes de que se conviertan en PQRs formales.

Todo incluido por 1 SMMLV al año — menos de lo que cuesta una sola multa.